Könnyen Érthető Kommunikáció

 

MENTÁLIS AKADÁLYMENTESÍTÉS − TÁMOGATOTT KÖZLEKEDÉS

TANANYAG SZOLGÁLTATÓKNAK

 

 

________________________________________________________________

 

 

Hogyan segítsünk, hogyan viselkedjünk? Tanácsok nevelőknek, segítőknek, önkénteseknek és szolgáltatóknak

Legtöbb embertársunkat az tartja vissza az értelmi fogyatékosokkal való kapcsolattól – legyen az rokoni, munkatársi, pedagógusi, ügyintézői, szolgáltatói vagy egyszerűen csak az utcán segítségre szoruló sérült ember megszólítása – hogy nem ismeri az értelmi fogyatékosság természetét, gyakran fel sem ismeri a tényt, rosszaságnak, pimaszságnak vagy fenyegetésnek érzi az értelmi sérült ember nem mindig adekvát viselkedését, nincs tisztában a ténnyel, hogy az értelmi sérültek segítségre szorulnak. A legjobb szándékú ember sem biztos a viselkedésében, nem tudja eldönteni, hogyan beszéljen egy értelmi fogyatékos emberrel, egyáltalán hogyan kezdjen a dologhoz.

Ehhez szeretne segítséget nyújtani ez a segédanyag, elsősorban azoknak, akik már legyőzték első félelmüket és ellenérzésüket és bemerészkedtek az értelmi fogyatékosok holdudvarába, illetve azoknak, akik az integráció és normalizáció térhódításának köszönhetően hivatalból kerülnek kapcsolatba értelmi fogyatékosokkal, elsősorban: ügyfélszolgálatokon, okmányirodákban, gyámhivatalokban, önkormányzati szociális osztályokon, orvosszakértői vagy más bizottságban vagy egyszerű orvosi rendelőben, optikusnál, gyógyszertárban, közértben, bankban vagy a szavazóhelyiségben, közlekedésben. Nekik szeretnénk segíteni, hogy ne meglepetésként érje őket egy értelmi fogyatékos ember megjelenése, felkészül­hessenek, és tudatosan alakíthassák viselkedésüket, hiszen nem könnyű egy váratlan helyzetben jól dönteni, jó szót használni, valóban segíteni, anélkül, hogy közben akaratlanul megsértenénk, vagy megbántanánk fogyatékos embertársainkat, és ezzel magunkon is nehezen gyógyuló sebeket ejtenénk, a sikertelenség vagy a szégyen érzetét.

 

 Általános etikai szabályok

Hogy viselkedjünk értelmi fogyatékos embertársunkkal?

A hosszú évek tapasztalata azt mutatja, hogy egyszerűen megfogalmazható szabályok formájában is lehet tanácsot adni, segíteni az értelmi fogyatékos személyeket kevéssé ismerő, velük folytatandó munkára előkészülő munkatársaknak, ügyintézőknek, szolgáltatóknak. Ezeket a szabályokat igyekszünk a következőkben listázni:

  • Ha értelmi sérült emberrel beszélgetünk, fejezzük ki magunkat egyszerűen és artikuláljunk érthetően.
  • Egyszerre csak egy dologról beszéljünk, rövid egyszerű mondatokban.
  • Figyeljük, hogy követi-e amit mondunk, tartsunk néha szünetet, hogy jelezhessen, vagy kérdezhessen, ha nem ért valamit.
  • Várjuk meg türelmesen, amíg kifejezi magát, sose válaszoljunk helyette.
  • Ha lassan teljesíti a feladatot, várjuk ki türelemmel, bíztassuk, de ne csináljuk meg helyette! Mindig annyi segítséget adjunk, amennyire okvetlenül szükség van, ne többet.
  • Ne használjunk lekezelő megszólításokat és stílust!
  • Ne bánjunk gyermekként felnőtt korú emberrel!
  • Ne beszéljünk róla a jelenlétében harmadik személyként. Ha a jelenlétében róla beszélünk, azt úgy tegyük, hogy ő is értse, és hacsak lehet, neki címezzük kérdésünket, mondandónkat.
  • Tartsuk tiszteletben akaratát, gondolatait, magánéletét és vallását.
  • Ne legyenek előítéleteink az értelmi fogyatékos embert és képességeit illetően. Az értelmi sérültségek és a sérült emberek nagyon eltérőek, vannak erősségeik és korlátaik. Általában maguk is tisztában vannak ezekkel. Legjobb, ha megkérdezzük őket, magukat, hogy le tudják-e írni, jól hallják-e, el tudják-e mondani, megértik-e, amit mondunk, szükségük van-e segítségre, vagy egyedül is meg tudják oldani, stb.
  • Az értelmi fogyatékos embertől is várjuk el, hogy teljesítse kötelezettségeit és nyújtson maximális teljesítményt. Ne ismerjük, ne elégedjünk meg képességeinél kisebb teljesítménnyel.
  • Koncentráljunk a képességeikre, előnyös tulajdonságaikra, a fogyatékosságuk és a hiányosságaik helyett.
  • A hivatalokban, ügyfélszolgálatokon kérhessenek (lehessen kérni) akadálymentes ügyintézést. Ezt jelezzük felirattal: „Akadálymentes ügyintézés”.
  • Vezessük be az akadálymentes ügyintézést, szolgáltatást jelző piktogramot. Ezt használhatja maga az ügyintéző, szolgáltató, fogadó (kitenni az ügyintéző ablakára, asztalára) de használhatja a rászoruló ügyfél is! Ahol elektronikus (nyomógombos) sorszámhúzás van, ott is alkalmazhatjuk.

 

Mely kifejezések megengedettek, melyek nem?
  • Ne használjuk a szellemi fogyatékos, vagy más, durva, pejoratív kifejezéseket.
  • A hivatalos, a jogi nyelvben is használt kifejezés elsősorban az értelmi fogyatékos, de ha valakinek a tudatában ehhez kellemetlen, negatív tartalmak kötődnek, akkor használja inkább az értelmileg sérült, tanulásban akadályozott, értelmileg akadályozott, intellektuálisan sérült szinonimákat.
  • Értelmi sérült emberek jelenlétében lehetőleg ezeket a szalonképes kifejezéseket se használjuk, mert ez általában rosszul esik nekik, főleg az enyhébben sérülteknek, akik amúgy is frusztráltak értelmi fogyatékosságuk tudatától.
  • A legjobbak a személy tevékenységére utaló kifejezések, pl. utas, tanuló, kliens, paciens, ügyfél, vásárló, számlatulajdonos, stb.
Megszívlelendő tanácsok hivatalok és szolgáltatók számára
  • Ha valaki elmegy egy hivatalba, akkor tudja, hogy oda kell mennie, nem véletlenül téved arra.
  • Ha az ügyet intézni kívánó nem értelmi fogyatékos, hanem más fogyatékossága van, pl. siket, nagyothalló, beszédhibás vagy más kommunikációs zavara van, akkor is biztos, hogy tudatosan megy, legfeljebb nem tudja jól elmondani, hogy mit akar.
  • Ha az illető értelmi fogyatékos, akkor nagyon valószínű, hogy valaki felkészítette, segített összeszedni az iratokat és odaküldte őt ügyet intézni. Lehet, hogy a felkészítő el is kísérte, de a háttérben akar maradni!
  • Tehát az értelmi fogyatékos személy mindig segítséggel, felkészítés után megy a hivatalba, ezt vegyük figyelembe, ha kiszolgáljuk.
  • Az ügyintézésre induló értelmi fogyatékos személy gyanútlan, nincs felkészülve atrocitásokra, visszautasításra, gonoszkodásra, hanem azt hiszi, mert úgy tanítják neki, hogy a hivatal egy szolgáltató, ahol az ő pénzéért az ő ügyeit intézik ehhez értő dolgozók.
  • Az értelmi fogyatékos személynek nincs tapasztalata a hivatalokkal, az ügyintézésre felkészítő szakemberek vagy családtagok általában nem plántál szorongást, vagy félelmet beléjük, ami a legtöbb emberben megvan, ha a „hivatal” nevű félelmetes hatalom elé kell járulnia. Az értelmi fogyatékosok jóindulatú, segítőkész emberekhez vannak szokva, hiszen bizonyos mértékig védett környezetben élnek, gyógypedagó­gusok tanítják őket, úgy tudják, hogy a tanárban bízni lehet, mert az őt segíti, érte van. A szociális ellátó rendszerben is szeretetteljes, elfogadó bánásmódban részesítik az értelmi fogyatékosokat az őket segítő szakemberek, gondozók, foglalkoztatók. Ha ennek ellenkezőjével találkoznak, akkor nem tudják kezelni a helyzetet, esetleg nem helyénvaló módon reagálnak.
  • Tehát ők bíznak a segítőkben, így az ügyintézőkben és szolgáltatókban is, úgy tudják, hogy nagy tudással rendelkező és segítőkész hivatalnokhoz, szolgáltatóhoz mennek.
  • Viselkedésünkben ez lehet az egyik kulcs: ha képesek vagyunk ennek megfelelni, akkor az értelmi fogyatékos ember kiszolgálásában nekünk nyert ügyünk, neki pedig elintézett ügye lesz.

 

Az ügyintézők és szolgáltatók etikai kódexe

Ez az Etikai Kódex kimondottan az értelmi fogyatékos személyekkel kapcsolatba kerülő ügyintézők és szolgáltatók számára készült, de könnyen adaptálható más fogyatékosságokra és más szituációkra is.

Alapelvek
  • Az értelmi fogyatékos ember teljes értékű és jogú embernek tekintendő!
  • Az értelmi fogyatékos embert mindenki máshoz hasonló emberi jogok illetik meg, tehát joga van szabadon élni és mozogni, saját döntéseinek meghozatalára és önnön akarata megvalósítására, magánéletre, önkifejezésre, ezeket a jogokat számára biztosítanunk kell!
  • Ha valamiből hiány vagy szűk keresztmetszet van, ettől az értelmi fogyatékos személy nem szenvedhet nagyobb mértékben, mint bárki más.
  • Ha veszélyhelyzet van, nem kerülhet az értelmi fogyatékos személy hátrányba a segítségadást illetően.
  • Az értelmi fogyatékos embernek is joga van saját ügyeit saját magának intézni!
  • Ha az ügyintézés során várakozás, sorban állás van, az értelmi fogyatékos ügyfél nem szenvedhet el hátrányos megkülönböztetést.
  • A jogok gyakorlásához segítségre van szüksége, sérültsége miatt.
  • A segítés módja sem mindegy: a segítők számára fontos szabály, hogy a segítségnyújtás nem jelenthez alárendeltséget, nem vezethet kiszolgáltatottsághoz. A segítő ne cselekedjen, ne döntsön az értelmi fogyatékos személy helyett, hanem segítse hozzá őt az önálló cselekvéshez és döntéshez, tekintse tanítási folyamatnak, várja ki türelmesen még akkor is, ha lassabban és rosszabb eredménnyel jár, mintha helyette csinálná meg.
  • Ezt a szabályt úgy módosíthatjuk az ügyintézés és az ügyintéző esetére, hogy az ügyintéző legjobb tudásával, segítőkészséggel járuljon hozzá az értelmi fogyatékos ügyfél sikeres ügyintézéséhez.
  • Az ügyintéző kétszeresen előnyben van az értelmi fogyatékos ügyfélhez képest: 1. jól ismeri az ügymenetet, 2. nem értelmi fogyatékos.
  • Ha az ügyintézés során döntést kell hozni, akkor az ügyintéző adja meg a döntési alternatívákat, és adjon időt az átgondolásukra, és a döntés meghozatalára. Ha még ezután is bizonytalanságot érez, akkor adjon időt és lehetőséget arra, hogy az ügyfél telefonon segítséget kérhessen, vagy személyi segítőjét odahívhassa.
  • Legyünk felkészülve értelmi fogyatékos ügyfél megjelenésére, fogadására. Munkahelyünk, az ügyfélszolgálat jelezze az elfogadott piktogrammal, hogy felkészült, képes és nyitott a mentálisan akadálymentes ügyintézésre.
  • Ha az értelmi sérült személy segítőjével megy ügyet intézni, szolgáltatást igénybe venni, akkor se a segítőhöz, hanem a „primer ügyféllel” foglalkozzunk, vele és hozzá beszéljünk, és a választ is tőle várjuk. Adjunk időt arra, hogy segítőjével konzultálhasson, mi több, bíztassuk erre, ha szükséges.
  • Ha azt látjuk, hogy felkészült, hivatásos segítővel jött az értelmi fogyatékos akkor bízzuk a segítést, a segítés módját és mértékét a segítőre, ügyintézőként közvetlenül az ügyféllel kommunikáljunk, bízzuk a segítőre, hogy mikor és milyen mértékben avatkozik közbe.
  • A fogyatékos ügyfelet ne szigeteljük el segítőjétől/kísérőjétől, illetve kérdezzük meg, hogy vele együtt óhajt-e ügyet intézni, hogy mindenki számára világosak legyenek a szerepek.
  • Ha elbizonytalanodunk, vagy ellenőrizni akarjuk viselkedésünk helyes, etikus voltát, gondoljunk arra, hogy hogyan járnánk el, ha a mi gyerekünk vagy testvérünk állna az ügyfélszolgálati pult előtt. És tegyünk aszerint.
  • Ha úgy érezzük, hogy nem tudunk egy értelmi fogyatékos ember számára megfelelő, elvárt bánásmódot biztosítani, ha úgy érezzük, hogy erre nem vagyunk képesek, akkor inkább adjuk át az ügyintézését erre képzett, vagy ezt vállaló kollégánknak. Ezt nem is kell kommunikálni, ha bevezetik az Akadálymentes Ügyintézés piktogramot, vagy az automatikus regisztrációnál adnak lehetőséget az „Akadálymentes ügyintézés” választására.
  • Az értelmi fogyatékos személy viselkedését kritizálni, ügyintézés közbeni tévedéseit kibeszélni, róla dehonesztáló dolgot mondani kollégáknak vagy a segítőnek tilos és nincs is semmi értelme. A tanulságokat természetesen meg lehet, sőt érdemes is megbeszélni.
  • Vegyük figyelembe, hogy az ügyfélszolgálatra, mint idegen helyre először kerülő értelmi sérült ember viselkedése lehet inadekvát, extrém, ebből nem szabad mélyreható következtetésekre jutni és azt ki is nyilvánítani.
  • Hozzunk szabályokat ügyintézésünkkel kapcsolatban, munkánknak legyen szabvány protokollja, és azt konzekvensen tartsuk be, akkor a sérült ügyfél dolga is könnyebb lesz.
  • A sérültek kiszolgálásában biztosítsunk magas színvonalat, legyünk igényesek, türelmesek, emberségesek! Legyen célunk az ügy sikeres elintézése.

 

Viselkedés az értelmileg sérült emberrel
  • Bánjunk, viselkedjünk, beszéljünk vele a civilizált és kulturált ügyintézés normáinak megfelelően.
  • Kommunikációnkban, viselkedésünkben törekedjünk a sérült személynek kora és neme szerint járó kifejezésmódra, mely nem különbözhet a mi kultúránkban szokásos, hagyományos, megszokott kifejezés-módoktól.
  • A felnőttet ne kezeljük gyermekként!
  • Ha nem szükséges, ne tegyünk megkülönböztető intézkedéseket!
  • Ne hozzuk a sérültet kellemetlen helyzetbe magunk és idegenek előtt!
  • Sose legyintsünk, hogy neki „úgy is jó”; azt minősítsük számára jónak, megfelelőnek, amit a magunk számára is jónak tartanánk!
  • Ne rivalizáljunk az értelmi fogyatékos kliensekkel! Ne éreztessük fölényünket! Nem kell bizonyítanunk, hogy mi okosabbak vagyunk!
    • Ne „menjen az idegeinkre”, mert ehhez ügyintéző vagy szolgáltatóként nincs jogunk.
    • Attól, hogy felkészült egy bizonyos ügyintézésre és ebben viszonylag jól funkcionál és reagál, az nem jelenti azt, hogy egy másik helyen, – akár hivatalon belül – hasonlóan lesz képes funkcionálni.
    • Hivatalon belül ne küldözgessük egyedül, mert eltévedhet.
    • Az ügyfélszolgáltra, mint idegen helyre először bekerülő értelmi sérült ember viselkedése lehet inadekvát, extrém, stb.
    • Tanuljuk meg, készüljünk fel esetlegesen előforduló illetlen, szokatlan, furcsa viselkedésüket kezelni, például, ha búcsúzóul kezet akar csókolni, vagy rossz kifejezést használ.
Kommunikáció az értelmileg sérült emberrel, emberről
  • Az értelmileg sérült embert életkorának megfelelően szólítsuk, általában magázzuk.
  • Ha ő letegez, annak oka, hogy nehézsége van a beszéddel, tegezéshez van szokva, csak úgy tud beszélni. Ebben az esetben szituációtól függően dönthetünk tegezés vagy magázás között. A manapság fiatalok között elterjedt tegezés is lehet az alap.
  • Ne beszéljünk az értelmi fogyatékos ügyfél előtt harmadik személyben, róla. Tőle kérdezzünk, neki mondjuk.
  • Kérdéseinket akkor is hozzá intézzük, ha segítő van vele, a segítő csak szócső, interpretátor, a kommunikációs problémák áthidalója.
  • Úgy beszéljünk, hogy megértse! Tagoltan, lassan. Egyszerű szavakkal, egyszerű fogalmazással. Ha értetlenségét jelzi, akkor ne hangosabban mondjuk, hanem más, egyszerűbb szavakkal, ugyanazt.
  • Várjuk ki, amíg elmondja, amit szeretne, ha lassú is!
  • Ne válaszoljunk helyette egy harmadik személy által feltett kérdésre! Ez főként a segítőkre vonatkozik.
  • Ne nevessük ki, ha butaságot, nem helyénvaló dolgot mond, vagy csinál.
  • Kerüljük a következő kifejezéseket: szellemi fogyatékos, mongol idióta, „gyerek”, „az ilyen emberek”. Általános értelemben használhatjuk az értelmi fogyatékos vagy az értelmi sérült, intellektuálisan sérült, értelmileg akadályozott, tanulásban akadályozott, tanulási nehézséggel, problémával küzdő, értelmi fogyatékossággal élő jelzőket, állapottól függően. Ha lehet, pozitívan fogalmazzunk: lassabban tanul, segítséggel olvas, segítséggel intézi ügyeit.
  • Szolgáltatásainkkal kapcsolatban használhatjuk, az ügyfél, utas, a bankszámla tulajdonos, a vevő, a kliens, bármilyen funkcionális szerepkört hangsúlyozó kifejezéseket.
  • Ha nem általában beszélünk, akkor mindenkit a saját nevén szólítsunk és említsünk.
  • Ha nem sikerül az ügyet sikerrel lezárni, mert iratot kell pótolni és/vagy újra kell jönni, akkor írjunk fel mindent pontosan: mikor és hova kell jönni, mit kell hozni, milyen kiegészítésekre, módosításokra van szükség.
    • Ha mód van rá, készítsünk egyszerűsített leiratot a nálunk folyó ügyintézéséről, ami segíti a felkészülést.

 

Az ügyintéző, szolgáltató viszonya a kísérőhöz
  • Ha van kísérő, akkor is az ügyfél az ügyfél.
  • Ügyintézés megkezdése előtt célszerű tisztázni a szerepeket, a szükséges segítés mértékét, hogy meg tudjuk-e beszélni mi ketten (ügyfél és ügyintéző), mennyire kell a segítő.
  • Úgy beszéljünk, hogy a segítő is hallja és érzékelje, mi történik.
  • Lehetőleg intézzük az ügyet a segítő nélkül. Csak akkor vonjuk be, ha valami megoldásra váló feladat vagy akadály merül fel.
  • Ha nem sikerül elsőre elintézni az ügyet, akkor mondjuk el a teendőket a segítőnek is, legjobb, ha felírjuk.
  • Ha a segítő a háttérből figyeli a történéseket, vagy egyáltalán nincs jelen, akkor a folytatást is a fogyatékos ügyféllel tisztázzuk, ilyen esetben mindenképpen írjuk is fel a teendőket, azonkívül, hogy érthetően elmondjuk.

 

 Összefoglalás

Egy jobb világban sok minden meg fog oldódni. Emberektől, akik szemmel láthatóan tanácstalanok a hivatalban, vagy bajban vannak az utcán, megkérdezi valaki: segíthetek? Egy napok óta nem nyíló lakásajtón becsönget az egyik szomszéd, hogy: baj, van, segíthetek? Egy rohamozó ember részére disznónak titulálás helyett haladéktalanul mentőt hívnak és addig is ellátják, kényelembe helyezik. A beteget a kórházban feltétel nélkül ellátják, gyógyítják.

De amíg ez nem következik be, addig is vannak szervezetek, szakmák és immáron jogi alap, hogy ezt mesterségesen, tudatosan, megoldjuk, és lassan kialakítsuk:

  1. azt a családot, mely jogai ismeretében kiáll fogyatékos gyermekéért és annak családjáért;
  2. azt a fogyatékos embertípust, aki önbecsüléssel rendelkezik és kiáll magáért és tudja, hogy kérhet segítséget, tudja, hogy kell segítséget kérni, és hogy az jár neki;
  3. azt a hivatalt, bíróságot, egészségügyet, egyéb szolgáltatót, mely különbségtétel nélkül mindenkit kiszolgál és ellát;
  4. és ha kell pozitív diszkriminációt, többletmunkát, odafigyelést áldoz fogyatékos embertársára, hogy végeredményét tekintve ugyanolyan szinten lássa el, mint bárki mást;
  5. azt a szakembergárdát, mely jó példával elől járva tanítja az országot, mint befogadó közeget a fogyatékosokkal kapcsolatos viselkedésre;
  6. és azt az államot, amely nem csak aláír, hanem komolyan veszi ígéreteit, energiát, szaktudást és pénzt áldoz a fogyatékos embereknek tett ígéretei betartására.

 

(Gruiz Katalin − Mentális Akadálymentesítés, Down Alapítvány Kiadó, Budapest, 2006)

 

Kapcsolódó oldalak: